Gerente de Analítica, CX y Operaciones (Contact Center)

Buscamos líder en estrategia de Customer Experience y eficiencia operativa a través de la analítica avanzada, el gobierno de datos y la automatización. El titular será responsable de maximizar el SLA, la conversión y la contactabilidad mediante modelos predictivos, WFM y el despliegue de soluciones tecnológicas en Python para operaciones omnicanal.

Responsabilidades del cargo:

• Estrategia CX & BI en Tiempo Real: Definición de KPIs críticos (AHT, SLA, CSAT, NPS) y diseño de Dashboards ejecutivos en Power BI con modelado semántico y DAX avanzado.
• WFM (Forecasting & Staffing): Pronóstico de volúmenes mediante series de tiempo (ARIMA/Prophet) y dimensionamiento de personal bajo modelos Erlang C.
• Ingeniería de Datos y Automatización: Orquestación de procesos ETL/ELT desde ACD/Dialer/CRM utilizando Python (Pandas, SQLAlchemy) y herramientas de flujo de datos (Airflow/Prefect).
• Optimización de Marcación: Tuning de marcadores predictivos, progresivos y preview; gestión de políticas de DNC, reciclaje de listas y monitoreo de tasas de abandono/drop rate.
• Mejora Continua y Estadística: Ejecución de pruebas A/B en scripts y horarios, modelos de propensión y análisis de causa raíz (Root-Cause) en QA.
• Infraestructura y Cumplimiento: Asegurar la estabilidad de voz (VoIP, SIP, QoS) y el cumplimiento normativo (GDPR, PCI DSS, grabación y retención).

Perfil Requerido:

1. Formación Académica:

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Computación, Estadística, Matemática, Economía o carreras afines.
• Deseable: Postgrado en Data Science, Business Intelligence o Gestión de Proyectos.

2. Experiencia:

• Entre 5 y 8 años de trayectoria profesional, con al menos 2 años liderando equipos de Contact Center, BI o WFM.

3. Competencias Técnicas (Imprescindibles):

• Stack de Contact Center: Dominio de ACD/Dialer (Vicidial, Issabel, Asterisk o similares) y gestión de IVR/Virtual Hold.
• Lenguajes y Datos: Python avanzado (Pandas, APIs, testing), SQL avanzado (modelado dimensional y tuning) y Power BI (Power Query, RLS).
• WFM: Experiencia sólida en pronósticos, gestión de adherencia, ocupación y shrinkage.
• Tecnología: Manejo de integraciones vía API (Salesforce, Zendesk, WhatsApp API).

4. Competencias Deseables:

• Conocimientos en redes VoIP (codecs, MOS, jitter).
• Manejo de dbt, Docker, Airflow y plataformas de Speech Analytics (ASR/NLP).
• Experiencia en entornos de nube (AWS, Azure o GCP).

Habilidades Conductuales

• Data Storytelling: Capacidad para traducir datos complejos en estrategias de negocio claras.
• Liderazgo situacional enfocado en impacto y resultados.
• Habilidades de negociación con clientes BPO y niveles ejecutivos.

Si cuentas con los requisitos antes descritos, postúlate y pronto te estaremos contactando.